SERVICE DELIVERY MANAGER
--SYLKANE, Saint Denis + Télétravail--
Sylkane cherche son nouveau Service Delivery Manager !
Acteur majeur du BTP intervenant sur des projets d'envergure, le client souhaite renforcer ses équipes IT et recherche un(e) Service Delivery Manager pour piloter la qualité et la continuité des services numériques au sein d'un environnement technique exigeant et en pleine transformation.
Voici un résumé détaillé de vos futures missions à partir du 1er juillet 2026 :
A. Gestion des incidents (Majeurs & récurrents)
- Prise en charge & pilotage des incidents P1/P2 :
- qualification / impact / urgence
- mise en place “war room” / bridge
- pilotage des contributeurs (tech/éditeur/prestataire)
- Communication :
- points de situation réguliers
- messages métiers : impact, contournement, ETA
- compte-rendu de clôture
- Post-mortem / REX :
- RCA (cause racine), plan d’actions, suivi et relances
- Objectif : réduire MTTR, stabiliser via actions préventives.
B. Gestion des changements (Change Management)
- Construction et animation de la chaîne de changement :
- collecte des RFC
- analyse risques / dépendances / rollback
- validation des prérequis
- Animation CAB (Change Advisory Board) :
- préparation ordre du jour, arbitrages, validation go/no-go
- consolidation du calendrier et prévention des collisions
- Suivi de mise en production, retour arrière, gestion incidents
C. Gestion des demandes / coordination opérationnelle
- Orchestration des demandes transverses :
- alignement priorité métier / charge IT
- gestion des goulots, arbitrage avec managers
- Mise en place de “working agreements” entre équipes :
- règles d’escalade, délais de réponse, “definition of done”
D. Pilotage de la performance (SLA/KPI) & amélioration continue
- Construction, suivi et analyse de :
- SLA (disponibilité, temps de prise en charge, délais de résolution)
- KPI (volume incidents, récurrences, taux de change en échec, backlog)
- Identification des irritants & mise en œuvre d’un plan d’amélioration continue
- Contribution à la standardisation des pratiques RUN (process, templates, routines)
E. Gouvernance / comitologie & reporting
- Mise en place et animation de :
- comité opérationnel hebdo (RUN)
- comité incident majeur (si besoin)
- comité qualité mensuel (SLA/KPI)
- CAB
- Production des livrables
Responsabilités
- Pilotage des incidents P1/P2 (war room, contributeurs, communication métiers)
- Post-mortem & plans d'actions correctifs (RCA, suivi, relances)
- Construction et animation de la chaîne de changement (RFC, risques, rollback)
- Animation du CAB et gestion du calendrier de mise en production
- Animation de la comitologie (comité RUN, qualité mensuel, incident majeur)
Compétences nécéssaires
- Expérience confirmée en gestion d'incidents majeurs en environnement IT complexe
- Maîtrise des processus ITSM (Incident, Change, Problem Management)
- Capacité à animer des instances multi-acteurs (CAB, comités, war room)
- Sens de l'escalade, de la priorisation et de la gestion sous pression
Agréable d'avoir
- Certification ITIL v4 ou équivalent
- Connaissance d'un outil ITSM (ServiceNow, Jira Service Management…)
- Pratique des démarches d'amélioration continue
- Expérience en contexte de transformation ou de montée en maturité IT